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售后服务管理制度

      公司设立客服分部为售后服务的专职机构,归口市场部管理。客服分部配备专职的客服人员(驻外办事处人员),同时还配备来自研发中心和制造部的售后服务技术支持和质量支持人员。
      1、公司设立售后服务热线电话、传真、电子邮箱,在公司网站设置“长仪客服”专栏,接受客户的咨询、意见和投诉等事项。
      2、售后服务可分产品售后回访、顾客满意度调查、质量信息反馈处理三种方式。
      3、售后回访的初始时间为自产品交付客户之日起三个月内,售后回访活动的频次视具体情况而定,原则上普通电能表的频次为每个客户每年1~2次,国网智能电能表的频次为每个客户每年2~4次,终端等产品的频次为每个客户每年2~4次。
      4、顾客满意度调查活动为每个客户每年1次,可视情况选择确定上门调查和函寄调查的方式。上门调查的工作人员由客服分部经理、营销区域经理、办事处主任组成。
      5、营销区域经理和客服分部在接到客户的产品质量信息反馈时,应认真填《质量信息反馈表》并及时报送市场部经理处置。
      6、营销区域经理和客服分部应确保在接到客户信息质量反馈后4小时内给予答复,并根据需要在24小时内到达现场、在3个工作日内提交解决方案。
      7、客服分部根据公司对质量信息反馈的处理意见,及时制定售后服务方案并组织相关人员实施售后服务。
      8、售后服务完成后,客服分部应在48小时内对客户电话回访,确认客户对质量问题处理结果的满意程度,如售后服务客户不满意的,客服分部应及时组织实施服务完善。
 

      附:客户服务分部组织架构图

 


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